【返答上手はリピーター獲得上手！？】『Google My Business』part⑥

前回はGoogleマイビジネスにおける

MEOの最重要ともいえる「クチコミ」について述べた。

part⑤

https://yoshiyoshiyoshix.hatenablog.com/entry/2020/08/24/114303

今回は

そんなユーザーから投稿されたクチコミに対する

店舗側の対応の方法について解説していく！

最後までお付き合いいただきたい。

①LINEをメールもMyビジネスも「即レス」！？心に残る返信とは？

クチコミの返信の操作自体は

いたって簡単。

管理画面の「クチコミ」をクリック。

返信をクリックし、文章をうつだけだ。

作業自体に難しいところはない。

難しいのは継続だ。

クチコミに対する返答は続けることが大事だ。

その方が上位表示されやすい。

そして、こまめなチェックが必要だ。

理由は

いつユーザーが投稿するか分からないから。

返答は遅くても1週間以内に行おう！

それ以上後に返答しても

「今頃かいっ！」と思われるのがオチだ。

出来れば、毎日、管理画面からチェックし

投稿の次の日に返答が望ましい。

ユーザーの心にも残るだろう。

この店舗は出来が良いという印象も持ってくれる。

ビジネス界では

LINEやメールの返信がやたら早い人は

「出来る奴」として信用されやすい。

店舗でも同じことがいえる。

「即レス返信」を心がけたい。

スピーディーな返信は

リピーターになってくれる可能性もUP

するに違いない。

②返信内容はユーザーではなくGoogleへのアピール！？キーワード埋め込みとは？

もう一つ大事なことがある。

それは返信の内容だ。

まず、返信の頭には

相手の名前を入れよう。

ユーザーネームをコピペして

「様」をつけよう。

自分の名前を入れられたほうが

返信を読んでくれる可能性は高くなる。

続いて

そのあとの文章についてだ。

あなたがチェーン店で何十店舗を

一人で管理しているのなら、

返信のテンプレートを作って置くことを

オススメする。

でないと手が回らない。

★5つのGOODコメント用

★3～4の普通コメント

★1～2のBADコメント用

この3つ程度の返信文章テンプレートを

エクセルか何かにつくっておく。

コメント内容により文章を付け足す。

この方法がベターだろう。

しかし、

個人店あるいは5店舗程度の運用なら

その都度、返信文章を考えよう！

大変だと思うかも知れないが

実際の作業量は決して多くない。

クチコミが投稿されるのは

多くても、せいぜい2・3日に1件だ。

その1件に書かれたコメントを吟味し

心のこもった返信を書くようにしよう！

高評価やお褒めのコメントのクチコミなら

素直にお礼と嬉しい気持ちを伝えよう！

コメント無しで高評価（★のみ）の場合は

お礼の気持ちと

「上位表示させるためのテクニック」を使おう。

それは、

自店舗の看板料理の味を疑問形で伺うことだ。

例えば

「刺身盛り合わせ」がキラーコンテンツなら

返信はこんなイメージだ。

「〇〇様

この度はご利用頂き、誠にありがとうございます。

また高評価くださり幸いです。

当店の「海鮮5種　刺身盛り合わせ」のお味はいかがでしたでしょうか？

また感想を聞かせていただけますと嬉しいです。

是非、またのご来店をお待ちしております！」

看板料理を文章に入れるメリットは2つある。

1つは、お客様に記憶に強く残すこと。

2つ目は、SEO上、有利なこと。

あなたの店舗が

渋谷にあれば

「渋谷　海鮮」

「渋谷　刺身」

などのキーワードで上位表示されれば

売上UPが見込める。

では、Googleはどんな基準で上位表示させる店舗

を選んでいるのだろうか？

厳密にアルゴリズムは公開されていないが

Myビジネス内の「キーワード」を拾っていることは

ほぼ間違いない。

つまり

店舗とユーザーとのやりとりの中で

「キーワード」を盛り込むことで

Googleにアピール出来るのだ。

使えるテクニックなので

是非、覚えておいて欲しい。

もちろん、やりすぎはNG！

あくまでクチコミ投稿してくれた

ユーザーへの感謝の文章であることをお忘れなく。

③辛口は食べるな！流せ！？BADコメントの対処法

問題なのはBADコメントだ。

運用していると

結構な辛口なコメントと評価を

見てしまうことも少なくない。

そして

それを読むとかなり凹む。

明らかに

店舗側の不手際なら仕方ない。

しかし、

中には、店舗自体のコンセプト否定や

悪質なクレームまがいのものもある。

実際に私が経験した★1つのコメント。

空中階の店舗だったのだが

「ビルのエレベーターが込んでで、むかついた！」

うちの店舗のせいじゃないだろう！！

そうツッコミたくなるが

この評価は

もちろん店舗の★の数に影響するし

コメントは全世界のユーザーが閲覧可能だ。

やるせない気持ちになった。

そんな経験をした筆者が

BADコメントに対する

とっておきの対策を教える。

それは「気にしない！」

以上だｗ

もちろん

貴重な意見として受け止め

改善すべき点はする。

しかし、それ以上は考えない。

「へえ～、こんな事を思う人がいるんだ！」

くらいに留めておこう。

そして、定型文で謝ろうｗ

ここで

絶対にやってはいけないことは2つだ。

1つ目は、返信しないこと。

これではGoogleの評価が落ちる。

あくまで、クチコミ投稿に対する

コメント返信率は100％が望ましい。

また、BADコメントに返信していることで

第三者から見た印象も良くなる。

この店舗は真摯に対応していると思ってもらえるからだ。

変な話だが、BADコメントに対する反応で

店舗の実力を見ているユーザーもいるのだ。

2つ目は、喧嘩することｗ

いくら理不尽なコメントでも

返信でキレてはいけない！

ぐっと堪えて

「〇〇様、

この度は申し訳ございませんでした。」

を返信しておこう！

キレた返信で

炎上したら笑い話では済まない。

理不尽な一人の為に

せっかく築き上げてきた店舗を壊す必要はないのだ！

まとめ

・クチコミ返信をスピーディーにすることで、ユーザーからもGoogleからも評価もあがり上位表示されやすい

・評価だけのクチコミに対しては、狙いたいワードを返信文章内に入れ込もう。

・理不尽なBADコメントに対しては、考えすぎず怒らず、冷静な返答をしよう。

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次回は、出来てそうで出来てない！

基本「情報」の拡充テクニックをお教えする！

 https://yoshiyoshiyoshix.hatenablog.com/entry/2020/08/31/190549